+14% in media. +34% per chi era alle prime armi.

Di intelligenza artificiale applicata alle telefonate si legge quasi solo materiale promozionale. Uno studio serio però esiste, ed è stato pubblicato sul Quarterly Journal of Economics — che nel mondo dell'economia è più o meno il massimo a cui si possa aspirare. Vale la pena leggerlo, perché dice qualcosa di più interessante di quello che dicono i venditori.

Cosa hanno misurato

I ricercatori hanno seguito 5.179 operatori di assistenza clienti mentre un assistente basato su intelligenza artificiale generativa veniva introdotto a scaglioni. Lo strumento ascoltava la conversazione e suggeriva in tempo reale come rispondere; l'operatore restava responsabile e libero di ignorare il suggerimento.

Il risultato principale, misurato in problemi risolti per ora di lavoro:

Lo studio riporta anche tre effetti collaterali positivi: migliora il sentiment dei clienti, aumenta la permanenza in azienda dei dipendenti, e sembra accelerare l'apprendimento di chi è alle prime armi.

Il numero che conta non è la media

Quattordici per cento è un buon numero, ma è una media che nasconde due mondi. Il guadagno si concentra quasi tutto su chi era indietro, e sui migliori non succede quasi niente.

Ha senso, se ci si pensa: a chi è già bravo l'assistente suggerisce cose che sapeva già. A chi è alle prime armi dice, al momento giusto, quello che avrebbe imparato in due anni.

Alza il pavimento, non il soffitto

È la lettura che portiamo via, e vale ben oltre l'assistenza clienti: l'intelligenza artificiale applicata alle conversazioni non rende straordinario chi è bravo — rende accettabile chi non lo è ancora.

Per chi ha un'azienda cambia la domanda da farsi. Non «batterà il mio venditore migliore?» — quasi certamente no, e chi te lo promette ti sta raccontando una storia. Ma «quante delle mie conversazioni oggi vengono fatte da qualcuno che non è il mio venditore migliore?». In quasi tutte le PMI la risposta è: la maggior parte.

Cosa cambia quando le chiamate le fai tu, in uscita

Lo studio riguarda conversazioni in entrata, dove il cliente ha già un problema e vuole parlare con te. In uscita la partita è più dura: chiami tu, e chi risponde non ti aspettava.

Ma il meccanismo che genera il guadagno è lo stesso, e in uscita pesa persino di più: la costanza. La differenza fra la telefonata numero cinque e la numero quaranta, in una giornata fatta di rifiuti, è il vero costo nascosto dell'outbound umano — e non è un problema di bravura, è un problema di logoramento. Nessuno arriva alla quarantesima con l'energia della prima.

È il punto in cui una macchina ben istruita non è più brava di una persona: è uguale a sé stessa. E in un mestiere dove il risultato è la somma di tante ripetizioni, uguale a sé stessi vale più di brillante ogni tanto.

Quello che lo studio non dice, e va detto

Tre cose, per onestà.

Non dice che l'AI sostituisce l'operatore. Nello studio la persona resta in linea e decide: lo strumento suggerisce. È uno scenario diverso da un agente che parla da solo, e non si possono trasferire i numeri da uno all'altro senza barare.

Non dice niente sulla vendita. Misura problemi risolti per ora, non contratti chiusi. Chi usa questi numeri per promettere più vendite sta allungando il brodo.

Non dice che funziona ovunque. Un'azienda il cui lavoro telefonico è già fatto da poche persone molto esperte, secondo questi dati, guadagnerebbe poco da uno strumento di assistenza — e forse di più dal delegare il volume. Sono due decisioni diverse.

Cosa puoi fare lunedì mattina

Guarda le telefonate che escono dalla tua azienda e dividile in due gruppi: quelle che fa la persona più brava che hai, e tutte le altre.

Sul primo gruppo, i dati dicono che non c'è molto da guadagnare. Sul secondo — che quasi sempre è il gruppo più numeroso — c'è il trentaquattro per cento di cui parla lo studio. È lì che conviene guardare, ed è anche il gruppo che oggi nessuno sta ascoltando.